أعلنت "إن إن تي سي"، شركة الاستشارات والتدريب التقنية المتخصصة في تطوير حلول تقنية المعلومات المبتكرة والتي تتخذ من دبي مقراً لها، عن عملها حالياً على طرح روبوت للدردشة بهدف مساعدة الشركات والهيئات الحكومية في الإمارات العربية المتحدة على الارتقاء بأعمالها من خلال رقمنة وأتمتة كافة العمليات الداخلية. وبفضل قدرتها على التعامل مع الطلبات الصوتية، بما فيا الطلبات التي تقدم بصيغة حرة، تساهم روبوتات الدردشة في طرح المزيد من الخدمات التي تركز على العملاء، كما تساهم في تعزيز إنتاجية الموظفين من خلال إنجاز مجموعة من المهام الموحدة.
وتحظى روبوتات الدردشة بشعبية متنامية على مستوى الأعمال، فاستناداً إلى تقارير شركة غراند فيو ريسيرش، نجد بأن حوالي 45% من المستخدمين النهائيين يفضلون التعامل مع روبوتات الدردشة باعتبارها الوسيلة الرئيسية للاتصال فيما يتعلق باستفسارات خدمة العملاء، وذلك على ضمن السوق العالمية لبرامج روبوتات الدردشة. من جهةٍ أخرى، واستناداً إلى مؤسسة الدراسات الأبحاث العالمية غارتنر، فإن أكثر من 50% من الشركات ستنفق سنوياً على الروبوتات وبرامج روبوتات الدردشة بدرجة أعلى من إنفاقها على تطوير تطبيقات الأجهزة المحمولة التقليدية بحلول العام 2021.
أما بالنسبة للشركات الملتزمة بتقديم خدماتها للعملاء، فإن شركة "إن إن تي سي" تعمل على تطوير روبوت دردشة قائم على منصات التواصل العامة التي يتم استخدامها كبرامج محادثة على نطاق واسع (مثل تطبيق "تليغرام"، وتطبيق المحادثة الخاص بموقع "فيسبوك"، وتطبيق" فايبر").
كما برهنت روبوتات الدردشة على حسن كفاءتها وفعاليتها في مجال الاتصالات، وتسهيل طرح الخدمات الأكثر تركيزاً على العملاء. فعلى سبيل المثال، بالإمكان استخدامها كخدمة كونسيرج رقمية في الفنادق، حيث ستقوم روبوتات الدردشة بإعلام الضيوف بمحتويات قائمة المأكولات والمشروبات المقدمة في المطعم، وبخدمة الربط عبر شبكة الواي فاي، والخدمات المتاحة والمتوفرة في محيط الفندق، وأقرب ماكينة للصراف الآلي، وأفضل السبل لمشاهدة معالم المدينة، وكيفية طلب وجبات الطعام الخارجية إلى غرفة الفندق. وبإمكان روبوتات الدردشة إرسال جدول أعمال الحدث أو الفعالية، ومساعدة المستخدمين على تنظيم جدول أعمالهم الخاص، وترتيب محاضر وأوقات اجتماعاتهم مع الزوار، والحصول على معلومات سريعة حول الأحداث والفعاليات الرئيسية. في حين تستطع روبوتات الدردشة في الجامعة توفير جدول رقمي بالمحاضرات، وإظهار مدى طول الطابور المصطف في مقصف الجامعة، وخيارات الفترات التدريبية المتاحة، واستعراض أخبار الجامعة، والرسوم المترتبة على الطالب للمكتبة، بل حتى عرض اسم المحاضر. بينما نجد أن استخدام روبوتات الدردشة على صعيد قطاع الرعاية الصحية من شأنه المساعدة في تنظيم مواعيد زيارة الأطباء، وإرسال التنبيهات حول المواعيد، ما يعني أنها ستعمل بمثابة مكتب استعلامات في العيادات، وما إلى ذلك.
فبعد تلقي الطلب النصي، تتم برمجة الروبوت على تشغيل نص معين، أي تنفيذ سلسلة تعليمات خطوة بخطوة تم اتباعها سابقاً من قبل المدراء المسؤولين أو الموظفين، وذلك بهدف تنفيذ مهمة محددة. ولتحقيق هذه الغاية، يدمج الروبوت مع الأنظمة الفرعية ذات الصلة، التي يستطيع من خلالها العثور على المعلومات، أو المستندات، أو الاتصالات اللازمة والمخصصة. أما عدد وآلية تصميم هذه الأنظمة فإنه يعتمد على وظائف ومهام الروبوت الواجب تنفيذها في حالة معينة، وهو ما يجعل كل روبوت متميز وفريد من نوعه بطريقة ما. وهكذا نجد أنه بالإمكان تخصيص روبوت الدردشة الذي تقدمه شركة "إن إن تي سي" ليناسب طبيعة عمليات وأعمال أية شركة.
علاوةً على ذلك، وبفضل إدراج تقنية تَعلُّم الآلات بداخلها، تقوم روبوتات الدردشة بتعلم كيفية تركيب المستخدم للجملة، وفي بعض الأحيان تصبح قادرة على الجمع ما بين الكلمات من أجل التعرف على الطلبات الصوتية التي تم تقديمها بصيغة حرة.
في هذا السياق قالت باساك غولر، المدير الإقليمي لدى شركة: "نحن نعمل على طرح منتج مبتكر من شأنه توفير مجموعة من المزايا والخصائص التي ستساهم في الارتقاء بالشركة إلى مستوى جديد موجهة بمتطلبات المستهلك، وذلك من حيث حرية الحركة والتنقل، وإبداء مستوى الالتزام العالي تجاه العملاء، من خلال الاستجابة الفورية، والاجابة الكافية على أي طلب للمستخدم، وتقديم الواجهات البينية المعتادة والبديهية. فعلى سبيل المثال، بإمكان روبوتات الدردشة معالجة الطلبات البسيطة لإتاحة الفرصة أمام مهندسي مكتب الدعم التركيز على تنفيذ المهام الأكثر تعقيداً. وفي يومنا الراهن، لجأ العملاء لاستخدام برامج المحادثة على نطاق واسع، وقد حان وقت الشركات كي تجاريهم في ذلك".
بالإضافة إلى ما سبق، قامت شركة "إن إن تي سي" بتحليل العمليات الرئيسية لحوالي 200 شركة، فوجدت أنه بإمكان معظمها الاستناد على روبوتات الدردشة، وتشير تقديرات الشركة إلى أنه بالإمكان أتمتة 90% من العمليات الداخلية للشركات باستخدام روبوتات الدردشة.
ومن خلال تصميمها بهدف رقمنة العمليات المؤسسية، مثل وظائف الموارد البشرية، تستطيع روبوتات الدردشة مشاركة قاعدة الخبرات والمعرفة الخاصة بالمؤسسة، ونشر الإنجازات على مستوى الشركة، والإبلاغ عن فقدان أو إيجاد أي شيء (ثم يقوم الروبوت بالاتصال بالأشخاص، أو إرسال السجل إلى السكرتارية)، إلى جانب القيام بالكثير من المهام الأخرى الحيوية واليومية اليت يقوم بها الموظفون في أي شركة، وعلى صعيد مختلف الصناعات. كما تستطيع روبوتات الدردشة العمل انطلاقاً من منصات المحادثة العامة، مثل برنامج تلغرام، وبرنامج محادثة ال"فيسبوك"، وبرنامج" فايبر"، أو بالإمكان دمجها مع حلول المحادثة الخاصة ببيئة عمل الشركة، مثل برنامج Facebook Messenger (https://dlg.im/en)، وفرق عمل "مايكروسوفت".
في المقابل، تعمل روبوتات الدردشة انطلاقاً من المنصات العامة بتوافق تام مع المتطلبات الأمنية، ويعود الفضل بذلك إلى نظام المصادقة القابل للتهيئة. فعند استلام طلب عن طريق رقم الهاتف، يقوم الروبوت بالتحقق من عدد الحالات المطابقة له ضمن قاعدة بيانات الموظف. ويتم إجراء عمليات التهيئة الإضافية باستخدام نظام إدارة الهوية. وبالنسبة للمؤسسات التي تسن قواعد صارمة في إدارة البيانات، بالإمكان إنشاء حل مشترك يعمل على توفير برنامج محادثات داخلي مع روبوتات الدردشة ضمن إطار المؤسسة. وعند استخدام المنصات الخاصة، فإن المعلومات لن تتجاوز حدود سيرفرات الشركة، وبالتالي لا يمكن الوصول إليها من خارج الشركة.
واختتمت باساك غولر حديثها قائلةً: "عبر ترحيل عملياتها المؤسسة إلى البيئة الرقمية، تقوم الشركة بتحرير الموارد من أجل طرح الأفكار المبتكرة، ومتابعة المنهجية الشاملة للأهداف الاستراتيجية، دون الحاجة إلى إضاعة الوقت بتنفيذ المهام البسيطة والفرعية".
وقد تمكن خبراء شركة "إن إن تي سي" بالفعل من اختبار برامج تخصصية للدردشة الذكية والتي تم تصميمها لصالح قطاع السياحة، والتمويل، والتعليم.
