أطلق اتحاد مصارف الإمارات - الهيئة التمثيلية المهنية للمصارف الـ48 الأعضاء العاملة في دولة الإمارات- مبادرة "الوعد بالخدمة" لمعالجة شكاوى العملاء، وذلك بدعم من مصرف الإمارات المركزي.
وأوضح الاتحاد أنه تم تصميم هذه المبادرة بشكل مبادئ توجيهية للمصارف الإماراتية تُعنى بالممارسات التي عليهم اتباعها للاستجابة لشكاوى العملاء، وهي بمثابة دليل يحدد معايير الممارسات المصرفية الجيدة لمعالجة الشكاوى.
وبيّن أنه في حين أن هذا "الوعد" لا يعتبر تشريعاً أو ملزماً قانونياً، إلا أن جميع البنوك الأعضاء قد وافقت على اعتماده والوفاء بالموجبات التي يحددها.
وأشار إلى أنه تم تطوير "الوعد بالخدمة" استناداً إلى مجموعة من 5 مبادئ توجيهية وهي الشفافية، والإنصاف، والتعاطف، والموثوقية، والنفاذ، والتي ينظر إليها اتحاد مصارف الإمارات باعتبارها أساسا للعمليات المصرفية اليومية وجوهر العناية التي يجب أن تولى لمعالجة شكاوى العملاء، وهي تقدم تعريفات واضحة وممارسات على المصارف في الدولة أن تتقيد بها فيما يتعلق بتلقي شكاوى العملاء وإيصالها للجهة المعنية والوصول إلى حل لها.
وأضاف أن العملاء ستتمكن من تقديم شكاواهم إلى المصارف من خلال مجموعة متنوعة من القنوات، بما في ذلك مراكز الاتصال، والخدمات المصرفية عبر الإنترنت والهاتف المحمول، والبريد الإلكتروني، ونماذج الشكاوى الموجودة على الإنترنت، ووسائل التواصل الاجتماعي، ويقوم المصرف المعني بإخطار مقدم الشكوى بتلقيها في غضون يومي عمل من تاريخ تقديمها.
وذكر أنه في حال لم تحل الشكوى حتى ذلك الوقت، سيتم تحديد إطار زمني تقريبي لمقدم الشكوى للحل خلال 4 أيام عمل، موضحا أنه في حال عَجز المصرف عن معالجة الشكوى خلال 60 يوماً، سيتم إعلامه بسبب التأخير وتزويده بمعلومات حول خيارات رفع الشكوى إلى جهة خارجية.
